Compliments et réclamations
Compliments et Plaintes
Satisfait(e) de nos soins ?
Êtes-vous satisfait(e) des soins que vous recevez ou avez reçus ? C’est formidable ! Nous sommes toujours ravis d’apprendre que nos patients quittent notre hôpital satisfaits. Cela nous confirme que nous sommes sur la bonne voie pour offrir des soins optimaux et centrés sur le patient. Si vous souhaitez nous faire part de vos commentaires positifs, vous pouvez nous les soumettre via notre formulaire en ligne.
Pas satisfait?
Notre objectif est de toujours vous offrir des soins exceptionnels et de grande qualité. Toutefois, il arrive parfois qu'une visite à notre hôpital ne se déroule pas comme prévu. Dans ce cas, n'hésitez pas à nous en faire part. En partageant votre expérience, vous nous permettez d'améliorer nos soins et nos services afin de mieux vous servir, vous et les autres patients, à l'avenir. Ensemble, améliorons les soins de santé !
- Le moyen le plus simple de nous faire part de votre réclamation est d'en discuter avec le collaborateur concerné. Il peut s'agir, par exemple, de votre médecin, d'un infirmier ou d'un membre de notre équipe d'assistance. Vous pouvez également demander à parler au responsable hiérarchique ou au directeur du service. Un échange direct permet souvent de trouver une solution rapide.
- Vous n'arrivez pas à trouver une solution ensemble ? Ou bien il vous est difficile d'avoir cette conversation en personne ? Dans ce cas, veuillez contacter notre responsable des plaintes en remplissant notre formulaire de plainte en ligne.
- Préférez-vous remplir le formulaire de réclamation sur papier ? Vous pouvez remplir un formulaire de réclamation papier disponible au bureau d’accueil, dans tous les services et à côté des boîtes de dépôt jaunes pour les réclamations dans tout l’hôpital.
- Vous pouvez également déposer une plainte par courriel à complaints@smmc.sx ou par courrier à l'attention du responsable des plaintes. Veuillez indiquer vos nom, date de naissance, adresse, adresse courriel et numéro de téléphone. Vous pouvez envoyer votre courrier à:
Attn. Complaint Officer
SMGH
Welgelegen Road 30, Cay Hill
St. Maarten
Qui peut déposer une plainte?
Tout patient ou visiteur du SMGH peut déposer une plainte. Les représentants légaux et les proches des patients peuvent également déposer une plainte. Les autres parties ne peuvent déposer une plainte qu'avec l'autorisation du patient. Nous ne traitons pas les plaintes anonymes.
Pour quels motifs pouvez-vous déposer une plainte?
Vous pouvez déposer une plainte concernant tout aspect du SMGH qui vous déplaît. Cela peut concerner, par exemple, les soins médicaux, la prise en charge des patients, la communication d'informations ou l'organisation des soins.
L'agent chargé des plaintes
Il est possible de s'adresser au responsable des plaintes, même sans vouloir entreprendre de démarches. Ce dernier examinera les suites à donner à votre plainte. Il informe, conseille et assure la médiation entre le plaignant et le membre du personnel responsable. Le responsable des plaintes est un employé de l'hôpital, mais il occupe une fonction indépendante, neutre et impartiale. Toutes les plaintes déposées sont enregistrées. Le responsable des plaintes fait rapport mensuellement au conseil d'administration et annuellement à l'inspection de la santé publique.
Que se passe-t-il après le dépôt d'une plainte?
- Vous serez contacté(e) par le responsable des plaintes dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les cinq jours ouvrables, afin de discuter du traitement de votre plainte.
- Le responsable des plaintes vous informera et vous conseillera sur le traitement de votre plainte et, si vous le souhaitez, pourra servir de médiateur entre vous et la personne ou le service concerné.
- Si le traitement de votre plainte n'a pas abouti au résultat escompté ou si vous souhaitez un avis sur votre plainte, vous pouvez la soumettre par écrit, adressée au Conseil d'administration, en précisant que vous souhaitez qu'une décision soit prise par celui-ci.
Réclamations
Il existe toujours un risque de complication lors d'un examen ou d'un traitement médical. Par exemple, après une opération, une infection ou un saignement peuvent survenir. Ces risques ne peuvent être systématiquement évités. Cependant, nous vous informons à l'avance des complications les plus fréquentes lors de votre examen ou traitement. La survenue d'une complication n'implique pas automatiquement une faute de la part du spécialiste ou des autres professionnels de santé.
Si vous pensez avoir subi un préjudice suite à une négligence ou à des soins médicaux imprudents, vous pouvez engager la responsabilité de SMGH.
Si vous souhaitez déposer une réclamation suite à un ou plusieurs préjudices subis lors de votre visite à l'hôpital, vous pouvez adresser une plainte en précisant les faits et la nature de votre ou vos préjudices. Le service juridique mènera une enquête interne et, selon la nature de la réclamation, pourra la transmettre (en partie) à l'assureur responsabilité civile médicale de SMGH.
Perte ou dommage à votre propriété
L'hôpital SMGH décline toute responsabilité en cas de perte ou de dommage affectant vos effets personnels. Par conséquent, nous vous conseillons de laisser chez vous vos objets de valeur tels que bijoux, montres et autres objets ayant une valeur sentimentale. Il est également déconseillé d'apporter ordinateurs portables et tablettes à l'hôpital. Les patients hospitalisés peuvent se renseigner sur la possibilité de déposer leurs objets de valeur en consigne.
Si vous avez perdu un objet, veuillez le signaler au service concerné dès que possible. Il est possible que l'objet soit retrouvé.
Si vous pensez avoir subi une perte ou un dommage du fait de la faute ou de la négligence d'un membre du personnel de l'hôpital (par exemple, concernant vos vêtements de nuit, vos lunettes ou votre dentier), vous pouvez adresser une demande d'indemnisation à l'hôpital. Cette demande n'implique pas automatiquement la responsabilité de l'hôpital. Le service juridique de l'hôpital mènera une enquête. Vous pouvez soumettre votre demande d'indemnisation en remplissant le formulaire de réclamation en ligne pour dommages matériels. Un formulaire papier est également disponible dans les services.
Incidents et calamités
À l'hôpital SMGH, la qualité et la sécurité des soins sont nos priorités. Les patients peuvent avoir confiance : tout sera mis en œuvre pour assurer leur sécurité lors de leur visite ou de leur séjour. Cependant, il arrive parfois que les choses ne se déroulent pas comme prévu, ce qui peut entraîner un incident ou un événement grave. Si un problème survient pendant votre traitement, nous vous en informerons immédiatement, vous et vos proches. Ces situations, bien que regrettables, nous offrent de précieuses occasions d'apprendre et d'améliorer nos pratiques en matière de soins et de sécurité. Dans notre hôpital, nous faisons la distinction entre un incident et une catastrophe, mais les deux sont classés comme des événements imprévus.
Un incident, également appelé événement sentinelle, a généralement des conséquences minimes, voire nulles, pour le patient. Il s'agit d'un événement imprévu survenu dans le processus de soins et qui a pu, aurait pu ou pourrait potentiellement causer un préjudice au patient. Une catastrophe, ou événement sentinelle, entraîne des conséquences graves, souvent avec un préjudice important pour le patient.
Un incident, également appelé événement sentinelle, a généralement des conséquences minimes, voire nulles, pour le patient. Il s'agit d'un événement imprévu survenu dans le processus de soins et qui a pu, aurait pu ou pourrait potentiellement causer un préjudice au patient. Une catastrophe, ou événement sentinelle, entraîne des conséquences graves, souvent avec un préjudice important pour le patient.
En cas d'incident ou de quasi-incident, nous le signalons au Comité de sécurité hospitalière/des fautes et quasi-accidents (FONA). Ce comité enquête sur l'événement et formule des recommandations pour améliorer nos processus de soins.
Un incident grave désigne un événement imprévu ou involontaire ayant un impact significatif sur la qualité des soins, entraînant le décès ou des blessures graves d'un patient. En cas d'incident grave, le conseil d'administration en est informé. Le comité d'enquête mène une investigation approfondie, puis le conseil d'administration saisit l'Inspection générale du ministère de la Santé publique, des Affaires sociales et du Travail (VSA).
Comité Rétrospectif
Le Comité d'enquête rétrospective est composé de professionnels du SMGH formés à l'analyse des incidents et des sinistres. L'enquête implique les professionnels de santé, le patient et/ou sa famille. Son objectif est de déterminer les circonstances de l'incident et les mesures préventives à mettre en place. Le comité formule des recommandations à ce sujet. Le rapport est ensuite discuté avec le patient et/ou sa famille, et le Conseil d'administration transmet le rapport final à l'Inspection des services de santé pour examen.
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