Elogios y quejas
Felicitaciones y Quejas
¿Satisfecho con nuestra atención?
Si está satisfecho con la atención recibida, le animamos a que nos envíe un comentario positivo. Sus comentarios nos ayudan a brindar una atención óptima y centrada en el paciente. Puede enviar su comentario a través de nuestro formulario en línea.
¿No satisfecha?
Nuestro objetivo es brindar siempre una atención excepcional y de alta calidad. Sin embargo, en ocasiones, una visita a nuestro hospital puede no resultar como se esperaba o se deseaba. En ese caso, por favor, háganoslo saber. Al compartir sus experiencias con nosotros, nos brinda la oportunidad de mejorar nuestra atención y servicios para poder servirle mejor a usted y a otros en el futuro. ¡Ayúdenos a mejorar la atención médica juntos!
- La forma más sencilla de darnos su opinión es comentar su queja con el empleado responsable. Puede ser, por ejemplo, su médico, un enfermero o un miembro de nuestro personal de apoyo. También puede solicitar en cualquier momento una conversación con el supervisor o el responsable del departamento. A través de una conversación, a menudo es posible encontrar una solución inmediata.
- ¿No logran encontrar una solución juntos? ¿O les resulta difícil hablar de esto en persona? En ese caso, comuníquense con nuestro responsable de quejas completando nuestro formulario de quejas en línea.
- ¿Prefiere completar el formulario de quejas en papel? Puede rellenar un formulario de queja impreso disponible en el mostrador de atención, en todas las salas y junto a los buzones amarillos para quejas repartidos por todo el hospital.
- También puede presentar una queja enviando un correo electrónico a complaints@smmc.sx, o enviando una carta al responsable de quejas. Al enviar una carta o correo electrónico, incluya su nombre, fecha de nacimiento, dirección, dirección de correo electrónico y número de teléfono. Puede enviar su carta a:
Attn. Complaint Officer
SMGH
Welgelegen Road 30, Cay Hill
St. Maarten
¿Quién puede presentar una queja?
Cualquier paciente o visitante del SMGH puede presentar una queja. Los representantes legales y familiares directos de los pacientes también pueden presentar quejas. Otras partes solo pueden presentar una queja con el permiso del paciente. No tramitamos quejas anónimas.
¿Sobre qué temas puede presentar una queja?
Puede presentar una queja sobre cualquier asunto de SMGH con el que no esté satisfecho. Algunos ejemplos son el tratamiento médico, la atención al paciente, la información proporcionada o la organización de la atención.
La Oficial de Quejas
Es posible hablar con el responsable de quejas, incluso sin intención de emprender ninguna acción legal. Este profesional analizará las posibles soluciones a la queja. El responsable de quejas informa, asesora y media entre el denunciante y el miembro del personal responsable. Si bien el responsable de quejas es empleado del hospital, mantiene una posición independiente, neutral e imparcial. Todas las quejas presentadas quedan registradas. El responsable de quejas informa mensualmente a la Junta Directiva y anualmente a la Inspección de Salud Pública.
¿Qué sucede después de presentar una queja?
- El responsable de quejas se pondrá en contacto con usted lo antes posible, y en cualquier caso, en un plazo máximo de cinco días hábiles, para tratar el trámite de su queja.
- El responsable de quejas le informará y asesorará sobre el proceso y, si lo desea, mediará entre usted y la persona o el departamento implicado.
- Si la gestión de su queja no ha dado el resultado deseado o si desea una opinión al respecto, puede presentarla por escrito, dirigida al Consejo de Administración, indicando que desea que este tome una decisión.
Reclamos
Siempre existe el riesgo de que se produzca una complicación durante una exploración o tratamiento médico. Por ejemplo, tras una operación, puede producirse una infección o una hemorragia. Si bien estos riesgos no siempre se pueden evitar, le informamos con antelación sobre las complicaciones que suelen ocurrir con mayor frecuencia durante su exploración o tratamiento. Si se produce una complicación, esto no significa automáticamente que el especialista u otros profesionales sanitarios hayan actuado de forma incorrecta.
Si cree haber sufrido lesiones o daños como consecuencia de negligencia o un tratamiento médico imprudente, esto podría ser motivo para exigir responsabilidades al SMGH.
Si desea presentar una reclamación por los daños sufridos como consecuencia de su visita al hospital, puede presentar una queja indicando lo sucedido y en qué consisten sus daños. El departamento jurídico llevará a cabo una investigación interna y, según la naturaleza de la reclamación, podrá remitir (parte de) la misma a la aseguradora de responsabilidad médica del SMGH.
Pérdida o daño a su propiedad
SMGH no se hace responsable de la pérdida o daño de sus pertenencias personales. Por lo tanto, le recomendamos que deje en casa objetos de valor como joyas, relojes y otros artículos de valor sentimental. Tampoco se recomienda traer computadoras portátiles ni tabletas al hospital. Los pacientes de las salas de hospitalización pueden consultar sobre la posibilidad de guardar sus objetos de valor en una caja fuerte.
Si ha perdido algo, por favor, infórmelo al departamento correspondiente lo antes posible. Es posible que aún se pueda encontrar.
Si cree haber sufrido pérdidas o daños por culpa o negligencia de un empleado del hospital (por ejemplo, en ropa de dormir, gafas o prótesis dentales), puede presentar una solicitud de indemnización al hospital. Esto no implica automáticamente que el hospital sea responsable. El Departamento Legal del hospital investigará el caso. Puede presentar una solicitud de indemnización completando el formulario de reclamación por daños materiales en línea. También puede completar un formulario impreso disponible en las salas.
Incidentes y calamidades
En SMGH, priorizamos la calidad y la seguridad de la atención. Los pacientes pueden confiar en que se hará todo lo posible para garantizar su seguridad durante su visita o estancia. Sin embargo, en ocasiones, las cosas no salen según lo previsto, lo que puede derivar en un incidente o un evento grave. Si surge algún problema durante el tratamiento, le informaremos a usted y a sus seres queridos de inmediato. Estas situaciones, aunque lamentables, nos brindan valiosas oportunidades para aprender y mejorar nuestras prácticas de atención y seguridad. En nuestro hospital, diferenciamos entre un incidente y una calamidad, pero ambos se clasifican como eventos inesperados.
Un incidente, también conocido como evento de seguridad del paciente, generalmente tiene consecuencias mínimas o nulas para el paciente. Se refiere a un suceso no intencionado en el proceso de atención que puede haber resultado, podría haber resultado o podría potencialmente resultar en daño al paciente. Una calamidad, o evento centinela, implica una consecuencia grave, a menudo con un daño significativo para el paciente.
En caso de un incidente o cuasi incidente, lo reportamos al Comité de Seguridad Hospitalaria/Fallos o Casi Accidentes (FONA). Este comité investiga el incidente y formula recomendaciones para mejorar nuestros procesos de atención.
Una calamidad se refiere a un evento inesperado o no intencionado que afecta significativamente la calidad de la atención, resultando en la muerte o daños graves a un paciente. Si ocurre una calamidad, se informa a la Junta Directiva. El Comité de Revisión lleva a cabo una investigación exhaustiva y, posteriormente, la Junta informa del incidente a la Inspección del Ministerio de Salud Pública, Asuntos Sociales y Trabajo (VSA).
Comité de retrospectiva
El Comité de Retrospectiva está integrado por profesionales del SMGH capacitados para investigar incidentes y calamidades. La investigación involucra a profesionales de la salud, al paciente y/o a su familia. El objetivo es determinar qué sucedió, cómo sucedió y cómo prevenir eventos similares en el futuro. El comité asesora sobre medidas preventivas. El informe se discute con el paciente y/o su familia, y la Junta Directiva envía el informe final a la Inspección de VSA para su revisión.
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